직장에서 하고 싶은 말을 하는 직원이 몇이나 될까요. 상대방을 불쾌하게 하지 않으면서도 자신의 의견을 자연스럽게 피력하는, 말 잘하는 사람들의 ‘말 비법’을 소개합니다.

‘말은 인류가 사용한 가장 효력 있는 약이다’라는 서양 속담이 있습니다. 우리는 평소 어떤 말을 사용하고 있을까요? 약이 되는 말은 상대에게 기분 좋은 선한 영향력을, 독이 되는 말은 상대에게 지울 수 없는 상처를 줍니다. 더군다나 여러 인간관계가 얽혀 있는 조직에서는 상대방의 입장을 고려해 ‘잘’ 말하는 것이 중요합니다. 좋은 대화의 기본 전제는 나이와 직위를 막론하고 구성원에 대한 예의를 갖추고 배려하는 마음입니다. 조직 내 원활한 소통문화 정착을 위한 대화의 기본 덕목과 스킬을 기억합시다.

기초부터 탄탄히, 대화의 시작은 ‘경청과 공감’
많은 이의 고민 중 하나는 ‘내 생각을 말로 잘 표현하지 못한다’는 겁니다. 사실 대화에서 ‘유창한 화법’은 중요하지 않습니다. 아무리 말을 잘해도 상대를 배려하지 않는다면 소통이 제대로 되지 않기 때문이죠. 그동안의 하루를 되돌아볼까요? 아마 가족과의 대화보다 직장 동료와 나눈 대화가 훨씬 많았을 겁니다. 내가 아무 생각 없이 툭 던진 말 한마디에 동료가 상처 받았을지도, 혹은 무신경한 후배의 말투에 화가 치밀어 오르는 경험이 있을지도 모릅니다.
사람과 사람의 대화를 연구하는 심리학자들이 꼽는 대화의 기본 덕목은 ‘경청과 공감’입니다. 이를 바탕으로 서로의 의견을 자유롭게 말하고 다른 의견도 존중할 수 있는 문화가 자연스레 정착되는 것이 많은 연구를 통해 검증됐습니다. 조직에 대한 신뢰감과 심리적 안정감까지 조성하는 ‘경청과 공감’을 갖췄다면, 본격적인 실전의 ‘대화 스킬’로 들어가 봅시다.

실전 대화법의 정석 

양방향 소통과 수평적 관계
게임으로 비유하자면 대화는 ‘탁구’입니다. 일방적인 말하기가 아니라 공을 주고받는 것과 같이 양방향 소통임을 의미하죠. 그러나 우리는 직장에서 일방적인 말하기를 흔히 목격할 수 있습니다. 주로 상사와 부하 직원의 대화로 소통이 단절되는 경우를 종종 볼 수 있는데요. 일방적인 대화는 ‘지시명령형’ ‘훈계설교형’ ‘단정평가형’ ‘취조탐색형’ 등의 유형으로 구분할 수 있습니다. 이러한 화법만 조심해도 그 누구와의 대화도 부드럽게 이어나갈 수 있습니다. 더 나아가 원활한 쌍방향 소통을 원한다면 상대를 수평적인 관계로 대해야 합니다. 특히 부하 직원과 단절되지 않은 대화를 하고 싶다면 아래 네 가지 방법을 기억합시다.

 ① 상대방에 대한 선입견 버리기

(ex. 너는 일반적으로 생각하는 방향이 달라 조직에 맞지 않다 생각했는데 이런 관점에서도 상황을 볼 수 있구나!)
② 혼자 말 하지 않고 의견 물어보기

(ex. 이번 프로젝트의 방향에 대해 어떻게 생각하니?)
③ 업무 외에도 공통의 관심사를 찾아 화제 삼기

(ex. 오스카 상을 싹쓸이한 기생충 영화 봤니?)
④ 직원의 반응에 신경 쓰고 역반응 해주기

(ex. 너는 이 부분을 이렇게 신경 썼구나. 고생했다)

 이렇게 상사가 부하 직원을 배려해 대화를 시도했다면 부하 직원 역시 역지사지의 노력하는 모습이 필요합니다. 서로를 존중하는 대화 스킬로 종지부를 찍어봅시다.

지양해야 할 일방적인 대화 유형

아부와 다른 감사 표시는 꼭!
대화 심리학자들은 “감사합니다” “고맙네”와 같은 감사 인사가 서로에게 관심을 갖고, 심기일전해 업무 성과를 더 높일 수 있다고 말합니다. 어려운 상하관계라고 해도 서로에 대한 감사 표현, 긍정적인 반응이 꼭 필요합니다. 옛 속담에 ‘칭찬은 고래도 춤추게 한다’는 표현이 있습니다. 아무리 상사일지도 칭찬과 감사 표현을 결코 싫어하지 않을 것임을 유추해볼 수 있습니다. 상대방에 대한 긍정적인 표현을 많이 할수록 서로 좋은 기억이 쌓이게 됨을 기억합시다. 다만 감사와 아부는 결이 다릅니다.

 동기부여가 되는 말 건네기
표현이 서투른 사람이라면 따뜻하고 힘이 되는 말을 상대에게 건네는 게 익숙하지 않을 겁니다. 특히 직장 내 상하관계라면 더욱 그렇죠. 주로 상사는 지시를 내리고, 성과를 관리하며, 결과에 대응하다 보니 아래 직원에게 듣기 좋은 말을 하기가 쉽지 않습니다. 그럼에도 동기부여를 끌어올리는 가장 강력한 것이 ‘말’입니다. 실제로 직원들이 동기부여가 된다고 밝힌 말은 “자네라면 잘할 거야” “최고야” “결과는 걱정마” “잘했어” “수고했어” 등 이다. 말 한마디가 가진 힘을 간과하지 말아야 할 것입니다.

Speak Out을 위해 버려야 할 ‘말 습관’
대화의 기초부터 실전 스킬까지 ‘어떻게 말해야 하는지 배웠다’고 끝이 아닙니다. 스스로 가지고 있는 나쁜 말 습관도 버려야 직장 내 원활한 소통 문화를 만들어 Speak Out 할 수 있죠. 동료 간의 대화에서 갈등을 만들지 않는 핵심이 ‘공감’ 대화법입니다. 많은 이가 들어봤을 법하지만 알고도 실천하기 어렵습니다. 공감의 부재는 크고 작은 갈등의 씨앗을 만들 수 있습니다. 반드시 버려야 할 나쁜 말 습관 다섯 가지는 이와 같습니다. ① 충고하기  ② 지적하기  ③ 자기 말만 하기  ④ 조사, 신문하기  ⑤ 말 끊어버리기
아무리 노력해도 진전이 보이지 않는다면 ‘말투’를 바꿔봅시다. 머리로는 경청과 공감, 화제 공유하기 등을 생각하지만, 배려 없이 무심코 툭 던진 말이나 어투로 상대의 오해를 살 수 있습니다. 아무리 말로 “당신을 배려한다” “이해하려고 노력한다” “합의점을 도출해 보자”라고 하더라도 작은 제스처, 말투, 말버릇 등이 만들어낸 불협화음에 상대는 대화의 벽을 느낄 수 있습니다.

글=오수향(SHO대화심리연구소 소장)